Un téléphone qui sonne dans une entreprise est généralement un bon signe : cela signifie qu’elle suscite l’intérêt. L’engouement peut être tel que le chef d’entreprise, surtout dans le cas d’une TPE ou PME peut rapidement se sentir débordé avec pourtant un dilemme : il doit prendre tous les appels entrants, mais s’il le fait, il se montre moins efficace dans son travail avec pour conséquence le risque de perdre la clientèle qu’il a déjà réussi à se trouver. Quelle solution ?
Pourquoi est-ce important de gérer tous les appels téléphoniques ?
Aucun chef d’entreprise ; quelle que soit la nature de son activité ; ne peut prendre la liberté de ne pas répondre aux appels qui arrivent dans sa structure. Quelquefois, cela sera des clients ou des prospects et ne pas donner suite à leur coup de fil signifie potentiellement à terme, une chute de son chiffre d’affaire. Cela peut être aussi des fournisseurs et là encore, ne pas donner suite peut amener à des quiproquos en termes de livraison, de réception de marchandises, voire même de nombre d’objets commandés et de prix à payer.
Financeurs, mais aussi journalistes sont des interlocuteurs potentiels qui doivent avoir quelqu’un à qui parler, pour obtenir des renseignements, écrire un article qui va faire gagner en notoriété. Tout cela, le chef d’entreprise en a bien conscience. Mais il ne peut pas se permettre non plus de passer son temps au téléphone, alors qu’il doit fabriquer, faire sa comptabilité, se rendre sur les chantiers etc… Heureusement, il existe différentes solutions, même s’il faut peser le pour et le contre pour chacune d’entre elles.
Appels entrants : quelles solutions possibles ?
Mettre en place un message sur le répondeur est la première des solutions, mais il faut avoir conscience que le fait de rappeler chaque interlocuteur (en prenant le risque de ne pas comprendre certains noms ou numéros) va prendre du temps ; ce qui était le problème initial. Embaucher une personne en est une autre. Il faut cependant voir si l’entreprise, au niveau financier, peut se permettre de verser un salaire, même à temps partiel, auquel vont s’ajouter les cotisations sociales et patronales. Reste un moyen qui consiste à externaliser ses appels entrants, mais pourquoi pas aussi d’autres tâches, à un centre d’appels basé en France. Les agents des call center quand une entreprise les missionne sont formés aux produits et aux prestations, mais aussi à la politique et à l’éthique d’une structure. Ils doivent la représenter auprès des clients et de tout interlocuteur qu’ils auront au bout du fil.
La relance de devis, de factures, la satisfaction client (qui sera certainement plus positive que s’ils appelaient en vain l’entreprise) ; sont autant de services entre autres que l’on peut leur demander de réaliser en ne payant à chaque fois que la prestation. Cela permet de maitriser plus facilement son budget, tout en répondant à ses diverses obligations professionnelles et ce, sans négliger l’aspect relationnel tellement important vis-à-vis de sa clientèle et de toutes les personnes qui ont une relation avec la structure.